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    公司動(dòng)態(tài) 行業(yè)新聞

    談?wù)動(dòng)脩?hù)體驗與風(fēng)控的平衡性

    時(shí)間:2018-07-25 15:51:21
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    之前我說(shuō)過(guò)很多創(chuàng )業(yè)者容易犯的錯誤,過(guò)度理想主義,把用戶(hù)當作好人。我說(shuō)過(guò)一個(gè)關(guān)鍵詞,不能說(shuō)壞用戶(hù)一定很多,可能壞用戶(hù)真的只有1%,但很可能一個(gè)壞用戶(hù)的破壞,可以抵銷(xiāo)一百個(gè)好用戶(hù)的創(chuàng )造。這是很常見(jiàn)的創(chuàng )業(yè)困境,因為很小的疏忽,導致極大的損失。

     

    所以,一些毫無(wú)經(jīng)驗的創(chuàng )業(yè)者,要有這方面的意識,至少思想上要有風(fēng)控這個(gè)概念,要知道如何規避和防范壞的事情,不要過(guò)于理想主義。

     

    但,凡事過(guò)猶不及,創(chuàng )業(yè)者以及某些大公司還存在另一個(gè)極端,那就是對壞的東西非常敏感。非常擔心,風(fēng)控意識非常強大,而導致產(chǎn)品設計上顧慮重重,用戶(hù)體驗直線(xiàn)下降。簡(jiǎn)單說(shuō)就是,把所有用戶(hù)當壞人來(lái)防范。

     

    所以,平衡性才是關(guān)鍵。

     

    我之前也在《那些用力過(guò)猛的員工》談過(guò)這個(gè)事。

     

    其實(shí)很多大公司都遇到這樣的問(wèn)題,不管你想做什么事情,律師、法務(wù)都會(huì )告訴你,這個(gè)風(fēng)險很大,那個(gè)不能做,這個(gè)政策不明確,等等。你什么都不做,他們是最安全的,所以這就是很多創(chuàng )業(yè)公司還有機會(huì )脫穎而出的原因,光腳的不怕穿鞋的。

     

    網(wǎng)上流傳的微信歷史傳記也提過(guò),騰訊內部多個(gè)平臺做移動(dòng)聊天工具,其中微信團隊是資源最少,規模最小的,但因為顧忌與電信部門(mén)的合作關(guān)系,幾個(gè)核心部門(mén)都不敢碰語(yǔ)音聊天,還勸張小龍不要輕舉妄動(dòng)。結果張小龍光腳的不怕穿鞋的,做出來(lái)再說(shuō),微信一舉成為騰訊新的發(fā)展引擎。

     

    有的時(shí)候我也覺(jué)得自己寫(xiě)著(zhù)寫(xiě)著(zhù)就前后矛盾,你看,一會(huì )說(shuō)有些創(chuàng )業(yè)者頭腦發(fā)熱什么都敢做,風(fēng)險考慮不周全不對;一會(huì )又說(shuō)創(chuàng )業(yè)者不要顧慮太多很多事情還是要盡可能做起來(lái)。其實(shí),一切都是度。

     

    我總說(shuō),創(chuàng )業(yè)的路徑,不是只有黑和白,不是只有對和錯。很多時(shí)候我們要找到一個(gè)合適的尺度,我的膽子比較小,所以也是我創(chuàng )業(yè)很不成功的地方。很多尺度我自己收得非常緊,很多東西不敢碰;但我也認識一些膽子很大的創(chuàng )業(yè)者,有的已經(jīng)經(jīng)歷了牢獄之災。你非要我劃一條線(xiàn),我做不到,但我想提醒給創(chuàng )業(yè)者的是,兩邊你都要知道。

     

    你可以膽子大一點(diǎn),但你要知道風(fēng)控是什么,哪些是你不能碰的高壓線(xiàn),哪些是壞用戶(hù)可能造成巨大傷害的領(lǐng)域;你也可以膽子小一點(diǎn),但你要知道如果一昧的拒絕風(fēng)險,可能很多好的機會(huì )就會(huì )徹底錯過(guò)。膽子大,但不能說(shuō)什么風(fēng)險都不知道,不是說(shuō)你可以閉著(zhù)眼睛往前跑,那不是膽子大,那是作死。膽子小,但不能束手束腳,非要追求絕對安全,就算你找份好工作,也不是說(shuō)百分百安全沒(méi)風(fēng)險的,更何況創(chuàng )業(yè)。

     

    如果講政策風(fēng)險,法律風(fēng)險,這個(gè)話(huà)題有點(diǎn)大,而且很容易屏蔽詞。只說(shuō)一點(diǎn),早期互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )業(yè)者(包括各路巨頭在內)在版權方面多少都存在一些問(wèn)題,這是事實(shí),必須承認的。市場(chǎng)環(huán)境都是盜版天下的時(shí)候,你規規矩矩做真就是沒(méi)有一點(diǎn)機會(huì );但市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)規范化,你還不收手那就是找死,這個(gè)話(huà)題點(diǎn)到為止。

     

    下面講講用戶(hù)體驗層面,面對壞用戶(hù)的風(fēng)險,如何將產(chǎn)品體驗做到好。

     

    現在很多公司已經(jīng)成為標配的一個(gè)登錄體驗是這樣的,作為一個(gè)案例分享,你輸入賬號密碼的時(shí)候,第一次輸入的時(shí)候,只需要輸入正確的賬號和密碼就可以。但如果你連續輸入錯誤兩到三次,那么就出現驗證碼,而且很難認的那種,如果再輸入錯誤幾次,賬號就鎖死了,一段時(shí)間內禁止登錄。

     

    從用戶(hù)體驗而言,驗證碼是用戶(hù)非常反感的,但這個(gè)東西確實(shí)有意義,因為要應對壞用戶(hù)的風(fēng)險。但類(lèi)似的情況,其實(shí)還有很多。

     

    用戶(hù)期待便捷,簡(jiǎn)單與系統風(fēng)控本身通常是互悖的,完美的解決方案是不存在的,但平衡的原則是有的。

     

    類(lèi)似如上驗證碼的策略流程就是一個(gè)典型原則,漸進(jìn)風(fēng)控,用戶(hù)最開(kāi)始登錄的時(shí)候,系統默認為好用戶(hù),但出現異常之后,開(kāi)始增加防范手段。隨著(zhù)異常的情況,防范手段層進(jìn)加深,直到賬戶(hù)鎖死,當然,用戶(hù)體驗是隨著(zhù)風(fēng)險系數增加而下降的。

     

    現在大部分優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品都有這樣的漸進(jìn)策略,低風(fēng)險情況下,用戶(hù)的操作體驗是最優(yōu)化的,但隨著(zhù)系統判別的風(fēng)險層級的提升,防范策略開(kāi)始啟動(dòng),操作體驗開(kāi)始逐漸下降。 而這個(gè)風(fēng)險層級的評估,就是一個(gè)技術(shù)挑戰,你既不能隨意給好用戶(hù)降低操作體驗,又能做到高效防范壞用戶(hù)的行為。

     

    除了漸進(jìn)原則,還有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)可以說(shuō)一下:

     

    1、容忍度

     

    對壞用戶(hù),壞行為的容忍度是什么?你說(shuō),0容忍,說(shuō)得容易,其實(shí)0容忍是技術(shù)不可實(shí)現的,相當多壞行為往往是基于數據分析和統計規律獲得的。說(shuō)來(lái)慚愧,壞行為數據越豐富,這個(gè)識別能力越強。但識別能力的漸進(jìn)發(fā)展,往往是伴隨著(zhù)不斷的壞行為得逞的過(guò)程。 

     

    容忍度的基本原則在于,壞行為不能具有規模性,爆發(fā)性,以及擴散性。

     

    我們常說(shuō),很多常旅客系統里面有羊毛,其實(shí)這里也存在一個(gè)容忍度的問(wèn)題,你只要不規?;?,不擴散性地去賺這個(gè)便宜,人家真的不在乎。

     

    2、防范策略的友好度

     

    當風(fēng)險識別級別提升,防范策略出現的時(shí)候,這里其實(shí)也存在一個(gè)很明確的友好度的話(huà)題。

     

    這個(gè)怎么理解呢,就是風(fēng)險防范策略出現的時(shí)候,這些策略面對的可能是一個(gè)壞行為,但也可能是一個(gè)好用戶(hù)。只要系統沒(méi)有屏蔽這個(gè)行為,而是提供了一個(gè)防范策略,那么這個(gè)策略所面對的,就很有可能是一個(gè)好用戶(hù)。這時(shí)候,你要盡量給這個(gè)用戶(hù)的感受是:你尊重他,他不是壞用戶(hù)。

     

    什么意思呢?

     

    比如我密碼連續輸入錯誤了幾次,你出驗證碼可以,但你的文案要溫和,不要直接給這個(gè)用戶(hù)出現粗暴或者不禮貌的文字。因為我經(jīng)常變換城市,很多app對換城市登錄都做了風(fēng)控處理,這個(gè)作為技術(shù)出身,我能理解背后的策略。但文案能不能和藹一些,比如說(shuō),“對不起,給您添麻煩了,由于當前地址不屬于您的常見(jiàn)登錄地址,系統為了保護您的資料不被非法盜用,希望您給予配合輸入如下驗證碼”。

     

    再帶一點(diǎn)溫和萌化的表情,用戶(hù)的理解度可能就會(huì )好一點(diǎn)?,F在我發(fā)現很多知名互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品,在這種地方往往簡(jiǎn)單粗暴,出現的提示更像是赤裸裸的警告,看上去讓用戶(hù)很不爽,我估計可能測試也沒(méi)把這個(gè)當回事。

     

    其實(shí),關(guān)于風(fēng)控策略在交互中出現的時(shí)候,其中文案和交互視圖,對于壞行為,壞用戶(hù)是沒(méi)任何意義的,但對于好用戶(hù)來(lái)說(shuō),你文案做好一點(diǎn),也是一種對體驗下降的補償。

     

    3、風(fēng)控不能以規?;瘬p害正常業(yè)務(wù)或降低活躍度為代價(jià)

     

    這是非常關(guān)鍵的原則,風(fēng)控對業(yè)務(wù)和用戶(hù)活躍度會(huì )有影響是必然的,但如果規?;膫α苏I(yè)務(wù),或者降低了用戶(hù)的活躍度,這是得不償失的。

     

    不能說(shuō),我風(fēng)控我有理,我安全我優(yōu)先。你業(yè)務(wù)都完蛋了你安全給誰(shuí)看呢?

     

    一個(gè)企業(yè)的風(fēng)控部門(mén),安全部門(mén),說(shuō)到底是保障業(yè)務(wù)的,為了業(yè)務(wù)健康發(fā)展的,短期內會(huì )導致一些業(yè)務(wù)損失。如果確實(shí)有必要,也能理解,但如果以風(fēng)控為名扼殺業(yè)務(wù),讓用戶(hù)流失,這個(gè)就非常糟糕了。

     

    以前百度空間對屏蔽詞的策略就很無(wú)語(yǔ),我一直是百度空間的忠實(shí)用戶(hù),說(shuō)來(lái)我還在百度空間的產(chǎn)品團隊里混過(guò)半年多,但我發(fā)現想在百度空間發(fā)篇長(cháng)文越來(lái)越難,因為不知道哪里就屏蔽詞違規了。關(guān)鍵是我要發(fā)表的文章,毫無(wú)半點(diǎn)政治隱喻和相關(guān)的內容,全都是規規矩矩的文字,每次遇到都特別困擾,而且毫無(wú)任何修正的提示,只能不斷用二分法(切掉一半文字,試試能否發(fā)布成功,然后一半的一半,這樣層進(jìn))來(lái)找關(guān)鍵詞,找到屏蔽詞的酸爽真是一言難盡。后來(lái)我就真的不愿意在百度空間發(fā)東西了,再后來(lái)百度空間也沒(méi)了。

     

    我覺(jué)得這就是個(gè)典型風(fēng)控導致用戶(hù)流失的案例,我覺(jué)得這是風(fēng)控部門(mén)最偷懶,最不愿意承擔責任的解決方案。

     

    另一個(gè)典型案例以前也提過(guò),微軟的Vista系統,是微軟Windows操作系統最失敗的一個(gè)版本,其實(shí)就是因為安全性訴求勝過(guò)了便捷性,過(guò)猶不及,導致用戶(hù)無(wú)法接受。

     

    把好用戶(hù)都擠兌走了,你風(fēng)控價(jià)值何在呢?

     

    以前我講過(guò)的一句話(huà),用戶(hù)對個(gè)人信息安全產(chǎn)品的訴求是什么,是為了讓自己更安全么?錯,是為了上網(wǎng)更爽。因為不安全導致了上網(wǎng)不爽,用戶(hù)才需要安全產(chǎn)品。如果安全產(chǎn)品喧賓奪主,讓用戶(hù)上網(wǎng)不爽,那一定會(huì )被卸載掉。

     

    那么,這些原則說(shuō)起來(lái)容易,實(shí)施中為什么會(huì )存在障礙呢?

     

    第一,求全責備,領(lǐng)導要求對風(fēng)險零容忍,或者對壞案例百分百究責。在這樣的情況下,相關(guān)執行者自然把風(fēng)控放在了業(yè)務(wù)的前面,反正業(yè)務(wù)做不好跟自己沒(méi)關(guān)系,風(fēng)控出問(wèn)題了要背鍋。

     

    第二,部門(mén)代溝,各部門(mén)只關(guān)心自己的職權和責任,我的部門(mén)KPI只考慮了系統安全性,我為什么要關(guān)心業(yè)務(wù)的增長(cháng),那是你們的問(wèn)題。

     

    第三,顧此失彼,今天發(fā)現這里出了一個(gè)問(wèn)題,就努力分析問(wèn)題的原因,找解決方案,出一個(gè)補??;明天發(fā)現那里出了一個(gè)問(wèn)題,就努力分析問(wèn)題的原因,找解決方案,出一個(gè)補??;看上去,都是正確的分析方式,每個(gè)方案都是對的。但最后做下來(lái),問(wèn)題是沒(méi)有了,用戶(hù)也沒(méi)有了。

     

    為什么會(huì )這樣,我們在解決問(wèn)題的時(shí)候,是不是考慮到這個(gè)解決方案的負面作用?風(fēng)控也是如此,我們解決了一個(gè)系統風(fēng)險,是不是導致用戶(hù)操作體驗的下降?這個(gè)影響有多大,一個(gè)影響不大,兩個(gè)影響也不大,但是此消彼長(cháng),也許競爭對手體驗本來(lái)跟你差不多,但你這邊很努力地解決問(wèn)題,越解決用戶(hù)體驗越糟糕,到最后你越努力,你的用戶(hù)流失比競爭對手還快。

     

    總結一下

     

    要對壞用戶(hù),壞行為有概念,要對風(fēng)險,包括系統安全風(fēng)險,包括薅羊毛的風(fēng)險,包括政策和法規風(fēng)險有概念。你可以膽大,但不能無(wú)視這些問(wèn)題,要知道風(fēng)險在哪里,邊界在哪里,這是必須的。

     

    在了解這些風(fēng)險的前提下,要明確知道,在公司范圍內明確風(fēng)控是用來(lái)保障業(yè)務(wù)發(fā)展的,而不是遏制業(yè)務(wù)發(fā)展的。風(fēng)控會(huì )導致用戶(hù)體驗下降,這是必然的,但應該遵循一些保障用戶(hù)體驗的原則,比如漸進(jìn)原則,比如防范策略友好度原則。要對風(fēng)險容忍度有認識,尋求用戶(hù)體驗與風(fēng)控的平衡點(diǎn)。

     

    每個(gè)解決風(fēng)險的方案,要評估對用戶(hù)體驗的傷害,尋求最佳平衡,如果對用戶(hù)體驗的傷害大于風(fēng)險對系統的威脅,那么這個(gè)方案是不可取的。

     

    不要求全責備,不要部門(mén)各自為政,不要為了解決問(wèn)題而忽視其他的影響。

     

    以上,是今天希望創(chuàng )業(yè)者,以及大公司的創(chuàng )新部門(mén),需要認真面對的話(huà)題。


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